泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
四川省泸州市人民政府办公室
泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
泸市府办发〔2005〕3号
各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年一月四日
泸州市人民政府为民服务呼叫中心
工作管理办法
第一章总则
第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章工作管理
第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
第三章工作职责
第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
（一）领导市政府呼叫中心工作；
（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条市政府信息办的主要职责：
（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章工作程序
第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章工作制度
第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章安全和保密
第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章附则
第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。
南京市房屋建筑工程施工分包管理办法
江苏省南京市人民政府
市政府关于印发《南京市房屋建筑工程施工分包管理办法》的通知
二00四年十一月三日
宁政发〔2004〕238号
各区县人民政府，市府各委办局，市各直属单位：
现将《南京市房屋建筑工程施工分包管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
南京市房屋建筑工程施工分包管理办法
第一条 为规范建筑业企业的分包行为，加强对房屋建筑工程施工分包活动的监督管理，维护本市建筑市场秩序，保障工程质量和施工安全，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《江苏省建筑市场管理条例》等有关法律、法规和规章，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称房屋建筑工程施工分包（以下简称“施工分包”），是指建筑业企业将其所承包的房屋建筑工程中的专业工程或者劳务作业发包给其他建筑业企业完成的活动。
第三条在本市行政区域内从事施工分包活动，实施对施工分包活动的监督管理，适用本办法。
第四条 南京市建筑工程局（以下简称“市建工局”）负责对本市的施工分包活动实施监督管理。南京市建筑安装管理处（以下简称“市建管处”）受其委托负责监督管理的日常工作。
江宁区、六合区、浦口区、溧水县、高淳县建筑管理部门负责本辖区内的施工分包活动的监督管理工作。
第五条 本市对施工分包建筑业企业实行信用管理制度。分包工程发包人和分包工程承包人在本市从事施工分包活动应当按照本省建筑业企业信用管理的有关规定，到市建管处领取本企业的信用手册，并真实、准确、完整地提供本企业基本情况信息。
市建管处应当对企业基本情况认真核实，并在信用手册中真实记录该企业承揽工程、合同履行、奖惩和企业变更等信用信息，根据企业的信用信息对分包工程发包人和分包工程承包人作出信用评价。
分包工程发包人和分包工程承包人的信用信息和信用评价情况由市建管处向社会公开，接受社会监督。涉及商业秘密等特殊情形的除外。
第六条 实施施工分包的，分包工程发包人应当将专业工程或者劳务作业发包给具备相应资质条件的分包工程承包人。
分包工程承包人承包工程项目，不得超越其资质证书中核定的承包范围。
第七条 分包合同应当采用书面形式。分包合同应当明确约定工程款的支付时间、方式以及保证按期支付的承诺。
鼓励分包工程发包人和分包工程承包人采用国家推广使用的分包合同示范文本。
第八条 分包工程发包人应当在订立分包合同后7个工作日内，将分包合同送市建管处备案，并提交分包作业人员名册。分包合同发生变更的，分包工程发包人应当在变更后7个工作日内，将变更协议送原备案部门备案。
第九条 市建管处收到分包合同备案材料后，应当加强对施工分包建筑业企业有关资料的归档管理工作，并对施工分包活动进行监管。
第十条分包工程发包人应当设立项目管理机构，组织管理所承包工程的施工活动。
项目管理机构应当具有与承包工程的规模、技术复杂程度相适应的技术、经济管理人员。其中，项目负责人、技术负责人、项目核算负责人、质量管理人员、安全管理人员必须是与本单位有合法的人事或者劳动合同、工资以及社会保险关系的人员。
第十一条 分包工程发包人应当对涉及分包的施工现场实行全面管理。分包工程承包人应当按照分包合同约定，配合分包工程发包人做好现场管理。
第十二条 分包工程发包人应当在施工现场显著位置明示分包工程发包人、承包人名称，分包工程发包人、承包人施工现场负责人姓名，分包工程范围，分包工程开工、完工日期，以及投诉电话等施工分包信息，接受社会监督。
第十三条 分包工程发包人可以就分包合同的履行，要求分包工程承包人提供分包工程履约担保。分包工程承包人在提供担保后，要求分包工程发包人同时提供分包工程付款担保的，分包工程发包人应当依法提供。
第十四条 分包工程发包人和分包工程承包人应当与其使用的施工管理人员和施工作业人员依法签订劳动合同，建立劳动关系。
项目负责人、技术负责人、项目核算负责人、质量管理人员和安全管理人员等施工管理人员应当取得与其管理岗位相适应的资格证书或者岗位证书。施工作业人员应当取得相应的特种作业操作证、职业资格证书、职业技能岗位证书等资格证书或者岗位证书。
第十五条 分包工程发包人和分包工程承包人不得拖欠工资。
因建设单位未与分包工程发包人结清工程款，或者因分包工程发包人未与分包工程承包人结清工程款而发生拖欠工资的，建设单位、分包工程发包人应当优先垫付工资，垫付的工资额度以应付的未结清工程款为限。
第十六条 禁止违法分包、转包，以及转让、出借企业资质证书或者以其他方式允许他人以本企业名义承揽工程等活动。
对违法施工分包活动的认定，依照国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑和市政基础设施工程施工分包管理办法》的规定执行。
第十七条 施工分包建筑业企业违反本办法规定，有下列情形之一的，由市建工局责令改正；情节严重的，予以通报。法律、法规已有处罚规定的，从其规定：
（一）违法分包、转包，以及转让、出借企业资质证书或者以其他方式允许他人以本企业名义承揽工程的；
（二）未签订分包合同而实际实施施工分包活动的；
（三）签订分包合同未按规定备案，或者分包合同发生变更未及时备案的；
（四）施工分包建筑业企业用工不规范，造成施工分包管理混乱的；
（五）施工分包建筑业企业使用的管理人员和作业人员未取得与其岗位相适应的资格证书或者岗位证书的；
（六）施工分包建筑业企业未按规定办理企业信用管理手册的；
（七）未按规定在施工现场明示施工分包情况的。
第十八条 对施工分包活动实施监督管理的部门应当公开办事程序，提高办事效率，公正执法，热情服务，并接受社会监督。
第十九条 任何单位或者个人都有权检举违法施工分包活动，并对有关工作人员的违法失职行为向有关机关进行检举或者控告。
第二十条 施工分包活动监督管理工作人员违反本办法规定，侵犯分包工程发包人或者分包工程承包人合法权益，或者在工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 本办法自2004年12月1日起施行。